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4大原因告诉你,企业在网络营销过程中客服比销售重要!

发布者:ruimei88    时间:2017-04-13 22:02:42    人气:

网络营销时代改变了很多行业的规则,其中一个就是客服,行业专业称谓“咨询师”。如果说推广时引流,那么最初开始接触客户的就是这群咨询师们。而他们的重要性应该比销售更重要,为什么这么说呢,首先我们来说一下,正常企业运作中“咨询师”所承担的职责。


网络营销中客服的岗位职责:


1、通过沟通工具,电话、在线客服系统、留言系统以及其他沟通渠道与网站访客交流,获取其联系方式。行业用语,获取网站访客咨询线索。

2、负责访客咨询线索分配,将有效的线索及时分配给商务人员,并且做好良好的记录。

3、跟进商务人员与客户的沟通情况,监督及调整资源分配,将访客线索价值最大化。

4、在与访客沟通过程中,分析访客的精准性,与推广技术人员协作改进线上线下推广情况。


网络营销中客服与访客沟通必须以获取咨询线索为目标。


常规企业认为,企业网络营销客服需要非常专业的行业人员。事实上,这种思路是不正确的。网站客服(即咨询师)的首要目的是获取网站访客的咨询线索。很多专业的问题,无需解释清楚,获取线索后应及时转交给专业的人员去沟通。这样做的目的是,降低人员成本,让专业的人做更重要的事情。如果,客服在沟通交流中不能实现咨询转化最大化,这便会直接影响到企业网络营销的效果。因此,企业的客服应该不断的提升话术水平,提高咨询转化的效率。


网络营销中客服应当及时有效的将访客线索分配给商务人员。


及时且有效的资源分配非常重要。网络营销时代,容不得线索跟进不及时。因为,如果你的商务人员没有及时跟进你的客户,那么你的客户就会流失到您的竞争对手那里去。另外,客服应该了解到企业的商务人员擅长成交哪一个类型或类别的客户,将线索资源准确的分配给对应的商务人员,这有利于企业订单的成交率提升。


网络营销中客服有承担监督商务人员的职责。


商务人员有没有及时跟进客户,跟进的进度怎么样,这些都直接影响着企业的订单成交率。其次,商务人员也有可能因为工作繁忙,有遗忘,客服的监督工作可以提高他们的工作效率,并且促使他们更快和客服沟通、邀约、洽谈、促进成交。如果商务人员没有及时处理线索资源,企业老板应该授予客服最大权利,收回客户资源,有新的商务人员跟进。


网络营销中客服应该及时向推广人员反馈推广信息,协助调整推广效果。


访客从什么渠道来到网站、搜索什么样的关键词、咨询访问时间等信息,对于推广人员来说非常重要。无论是付费推广、还是免费推广,借助这些信息,推广人员将更加合理的分配推广预算、推广重点时段、推广平台等,促使推广成本的下降,提升企业的投入与产出。


可以说网络营销中,客服的重要程度大于销售。客服承担着线索获、分配、监督、推广优化的作用,将直接影响着企业网络营销的效果。所以,企业老板需要给客服更好的待遇及薪酬机制,能够足以左右商务人员的职权,比如提成,配备更好的电脑设备,更好的网站运营管理系统,强制要求商务提供客户跟进记录等,以提升企业网络营销的整体效果。


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